مدیریت جهانگردی و هتلداری دانشگاه مازیار

پژوهش کلاسی

مقدمه و بيان مسأله: صنعت هتلداري يكي از زيربناهاي اساسي جذب و توسعه توريسم و گردشگري است. اين صنعت متشکل از بخش­­­­­­­های مختلفی است كه طيف گسترده­اي از سازمان­هاي ارائه خدمات را پوشش مي­دهد. از موضوعات مهمي كه در اين صنعت به وجود آمده است مي­توان به مزاياي رقابتي، حرفه­اي بودن و برقرار كردن ارتباطي موفق با مشتريان اشاره كرد. رقابتي شدن اين صنعت باعث شده است تا هتلداران متمايل به نو­آوري و روش­هاي جديد در كسب درآمد شوند. يكي از روش­هاي ابداعي كه امروزه برخي از هتل­ها براي كسب درآمد به كار مي­برند دريافت مبلغي به عنوان ورودي است. "در هتل­ها هنگامي كه رفت و آمد مشتريان و مهمانان زياد باشد درآمد و سود بيشتري عايد هتل خواهد شد و رفت و آمد­ها زماني افزايش مي­يابد كه مشتريان از خدمات و سرويس­هاي ارائه شده رضايت داشته باشند. اما رضايت زماني به وجود مي­آيد­ كه آنچه به مشتريان ارائه شده است ارزش مبلغ دريافت شده را داشته باشد."(ژيان دربندي، 1369، ص 174) تنها در اين صورت است كه مشتريان به صورت دائمي به هتل مراجعه مي­كنند و به نوعي به هتل وفادار مي­شوند. امروزه در بازار­هاي رقابتي آوازه و نيك نامي هتل و به شهرت رسيدن آن بستگي به جلب هر چه بيشتر مشتريان دارد. در اين بازار حفظ و نگهداري يك مشتري خيلي سودآورتر از بدست آوردن يك مشتري جديد است. جلب مشتري جديد به صرف هزينه و وقت نياز دارد. بنابراين هتل­ها بايد عوامل تأثيرگذار در حفظ مشتري را بشناسند و رويكرد مناسبي را براي آن لحاظ كنند چرا كه وفاداري مشتري دستورالعملي براي سودآوري است واز دست دادن مشتري يك ضرر مهم به حساب مي آيد. اما آيا دريافت اين مبلغ براي ورود مهمانان و مشتريان به هتل صحيح است؟ در اين مقاله هدف آن است تا به اين شيوه درآمدزايي در هتلو مسائلي كه در اين راستا به وجود مي­آيد پرداخته شود و پي ببريمكه آيا اين شيوه مي­تواند سودآور باشد يا خير؟

پيشينه پژوهش

ژيان دربندي، اصغر (1391)، "قوانین ابداعی غیرقانونی کافی­شاپ­ها و هتل­ها برای کسب درآمد"، وب سايت هتلداري ايرانhoteldari.net/blog/?p=3510www.

اين مقاله به يكي از روش­هاي كسب درآمد دركافي­شاپ­ها كه  در منو غذايي خود اين جمله را نوشته­اند "تايم سرويس جداگانه محاسبه مي­گردد" و يا براي ورود به هتل ورودي دريافت مي­شود پرداخته است.کافی شاپ محل ملاقات با دوستان و آشنایان و محل قرارملاقات کاری وگذران وقت است به همین منظور مشتريان کافی شاپ را انتخاب می­­كنند. درتمام جهان افراد سالمندکافی شاپ را انتخاب مي­كنند و ساعت­ها وقت خود را به مطالعه نشریات می گذارنند. اگرگارسن یا سرویس­دهی کافی­شاپ کند باشد چگونه زمان را محاسبه می­کنند؟ آیا از قیمت دریافتی کم می­کنند؟ آیامشتری حق اعتراض داردکه سفارش او دیر انجام شده است؟ همانظورکه بعضی از هتل­ها برای ورود به محوطه هتل ورودی دریافت می­کنند. در نظر بگیرید شخصی مایل است از هتل نرخ اتاق یا نرخ کرایه سالن را برای مناسبتی سؤال کند باید ورودی بپردازد. نويسنده نتيجه اين موضوع را نشان از نا آگاهی مسئولین کافی­شاپ­ها بيان مي­كند و اين روش از درآمدزايي را ابداعي و غيرقانوني مي­داند كه به جای جلب و جذب مشتری دفع مشتری را براي آنها به وجود خواهد آورد و معتقد است مسئولین باید با این اعمال کسب درآمدهای غیرقانونی برخورد کنند یا اتحادیه­ها همانطور که نرخ را تعین می­­کنند و به هتل ها یا کافی­شاپ­ها ابلاغ می­کنند زیر آن قید کنند که ورودی یا نوشتن "تایم سرویس جداگانه محاسبه می گردد" غیر قانونی است.

غفاري آشتياني، پيمان، ماهنامه تدبير، سال هجدهم، شماره 118، "هم پوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري"، وب سايت www.magiran.com/view.asp?ID=441704&l=fa

در اين مقاله بازاريابي مبتني بر رابطه و برقراري مديريت موثر ارتباط با مشتري بررسي مي­شود. نويسنده بيان مي­كند كه طي دودهه گذشته سازمان­هاي بسياري به اهميت رضايتمندي مشتريان خود واقف شده و دريافته‌اند که حفظ مشتريان موجود به مراتب کم هزينه تر از جذب مشتريان جديد است. به علاوه وجود رابطه قوي بين رضايتمندي مشتريان و سودآوري مورد قبول واقع شده و تأمين و ارتقاي رضايتمندي مشتريان به هدف عملياتي بسيار مهم اغلب سازمان­ها تبديل شده است. بنابراين شرکت­ها همواره بايد ناظر و مراقب تعامل بين خود و مشتريانشان باشند و با شناخت و درک صحيح از نيازها و ارزشهاي مدنظر مشتريان، کالاها و خدمات باارزشي رابه آنان ارائه کنند تا با جلب رضايتمندي، در آنها وفاداري ايجاد کنند. محققان، بازاريابي رابطه مند را از ابعاد مختلفي مورد بررسي قرار داده اند که يکي از آنها تأکيد بر برقراري روابطي بلند مدت و متقابل بين خريدار (مشتري) و فروشنده است. مشتريان ماندگار عمدتاً خريد­هاي خود را گسترش مي­دهند و همانطور که ذکر شد هزينه فروش به اينگونه مشتريان بسيار پايين­تر از مشتريان جديد يا بالقوه است و مشتريان ماندگار به صورت پيوسته، سازمان را به ديگران توصيه مي کنند. نويسنده به اين مهم دست يافت که در دنياي تجارت امروز توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه‌مند و مديريت ارتباط با مشتري مي تواند سهم عمده­اي در حفظ و نگهداري مشتريان کنوني و در نتيجه سودآوري شرکت داشته باشد و مي تواند براي شرکت به عنوان مزيت رقابتي پايدار به شمار آيد.

بي نا (1385)، " منافع و هزینه های وفاداری مشتری"، وب سايت www.maghaleh.net/content-883.html

در مقاله­ي " منافع و هزینه های وفاداری مشتری" به اين موضوع پرداخته مي­شود كه امروزه بازاريان تنها در انديشه دست يافتن به مشتريان جديد نيستند. شركت­ها ديگر به رضايتمندي مشتريان اكتفا نمي­كنند بلكه آنها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايتمندشان، وفادار هم هستند.  در اين پارادايم هدف برقراري روابط بلندمدت و متقابل با گروه­هاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري است كه شركت­ها بتوانند مشتريان بيشتري را حفظ ومشتريان كمتري را از دست داده و به اين ترتيب در بلندمدت منافعي حاصل مي شود كه در نتيجــه، سهم بازار و سودآوري شركتها افزايش مي يابد. با گسترش رقابت و اشباع شدن بسياري از بازارها و تغييرات پيوسته در محيط و تركيب جمعيت، شركتها با اين واقعيت روبرو شدند كه امروزه ديگر مانند گذشته شركتها با يك نظام اقتصادي روبه گسترش و بازارهاي در حال رشد روبرو نيستند. امروزه هر مشتري ارزش ويژه خود را دارد و شركتها براي به دست آوردن سهم بيشتری از بازار ثابت يا روبه كاهش بايد مبارزه كنند.  در ديدگاه امروزي بازاريابي، يعني رشد دادن مشتري يعني توجه به رضايتمندي و ارتباط موثر با وي و كيفيت از ديدگاه وي كه مي تواند گام مهمي در وفادار كردن مشتريان باشد.

چارچوب تئوريك

تئوري رقابتي طبق نظر مايكل پورتر (روستا، ونوس، ابراهيمي، 1386، ص 41) : "در مواردي ممكن است كه مهمترين توان رقابتي شركت­ها ناشي از متمايز بودن هر يك از عناصر آميخته بازاريابي باشد. مثلاً متمايز بودن شركت­ها از لحاظ ارائه خدمات، قيمت­ها و... موجب جلب و جذب انواع مشتريان مي­شود و سهم بازار شركت نسبت به رقبا تقويت مي­شود."

اين تئوري از اين جهت انتخاب شده است زيرا يكي از امتيازات رقابتي پايدار افزايش كيفيت ارتباطاتي موفق با مشتريان است كه باعث به وجود آمدن رضايت در آن­ها مي­شود. هتل­ها براي متمايز بودن در اين صنعت بايد به تقويت سهم هتل خود نسبت به رقبا كوشش كنند و اگر در روابط خود با مشتريان با نارضايتي مواجه شدند سعي به درك علت نارضايتي در آن­ها كنند و پاسخ قابل توجهي براي آن ارائه دهند چرا كه از  اين طريق مي­توان از روي آوردن مشتريان به رقبا كاست.

تئوري بازاريابي رابطه­مند از نظر بري، پاراسورمن، مورگان، هانت، گرون روس (غفاري آشتياني، ماهنامه تدبير، سال هجدهم، شماره 118) به شرح زير است:

"بري (1983) بازاريابي رابطه مند را جذب، نگهداري و افزايش روابط با مشتريان تعريف کرده است. بنا به تعريف بري و پاراسورمن (1991) بازاريابي رابطه مند عبارت است از جذب، توسعه و نگهداري روابط با مشتريان. به عقيده مورگان و هانت (1994) بازاريابي رابطه مند اشاره به تمام فعاليتهاي بازاريابي در راستاي برپايي، توسعه و نگهداري مبادلاتي سودمند دارد و بالاخره از ديدگاه گرونروس (1996) بازاريابي رابطه مند عبارت است از شناسايي، نگهداري و افزايش روابط با مشتريان و ديگر ذي‌نفعان در منافع؛ به طوريکه اهداف تمامي طرفين درگير تامين شود."

تئوري بازاريابي رابطه­مند از اين جهت انتخاب شد چرا كه در همه­ي ديدگاه­ها به جذب و نگهداري مشتريان اشاره شد. اگر هتلي به حفظ يك مشتري اهميت بدهد در مي­يابد كه مشتريان و مهمانان دارايي­هاي ارزشمندي براي هتل محسوب مي­شوند. به طور متوسط هزينه­ي جذب يك مشتري جديد پنج يا شش برابر هزينه­ي حفظ مشتري كنوني است بنابراين حفظ مشتري موجود بسيار سودآورتر از جذب يك مشتري جديد است.

روش انجام پژوهش

1-     روش ميداني (مصاحبه)

مصاحبه با 3  هتل كه2 هتل براي كسب درآمد از مشتريان مبلغي به عنوان ورودي دريافت مي­كرد و ديگري از اين روش استفاده نمي­كرد.

همچنين مصاحبه با مشتريان هتلي كه مبلغ ورودي پرداخت مي­كردند.

و مصاحبه تلفني با كارشناسان هتلداري (همچون اصغر ژيان دربندي).

زمان اجرا­ي پژوهش : ارديبهشت 1391

مكان اجرا­ي پژوهش : شهرستان چالوس

2-     روش كتابخانه اي

استفاده از كتاب­هايي در رابطه با مديريت بازاريابي و سايت­هاي تخصصي و غير تخصصي در زمينه هتلداري كه در آن­ها مطالبي در رابطه با موضوع اين مقاله پرداخته شده است.

پرسش هاي پژوهش

پرسش اصلي

دلايل هتلداران و ديد­­گاه مشتريان نسبت به اخذ ورودي چيست؟

پرسش­هاي فرعي

1-     آيا درآمدي كه از اين طريق حاصل مي­شود قانوني است يا ابداعي؟

2-     آيا اين روش درآمد در سودآوري هتل موثر است يا خير؟

3-     آيا مهمانان و مشتريان از پرداخت ورودي به هتل رضايت دارند؟

4-     عوامل تأثيرگذار سودآوري جهت حفظ مشتري كدامند؟

يافته هاي پژوهش

هتلداري يكي از اركان اصلي و مهم در گردشگري محسوب مي­شود؛ چرا كه هتل­ها نقطه­ي آغاز اين صنعت هستند. سودآوري و كسب درآمد در اين صنعت نيازمند مديري آگاه، خلاق و توانمند در بخش­هاي مختلف آن است. اما نحوه­ي ايجاد درآمد در صنعت هتلداري به افكار و ايده­هاي نو كه مطابق با اصول هتلداري باشدنيازمند است. يكي از شيوه­هايسودآوري و افزايش درآمد در برخي از هتل­ها كه با آن روبرو هستيم دريافت مبلغي به عنوان ورودي از مشتريان و مهمانان هتل است.

دلايل اخذ مبلغ ورودي از مهمانان و مشتريان

1.     طي مصاحبه­هاي انجام شده، صاحبان هتل­هايي كه ورودي دريافت مي­كنند، بيان کردند كه  اين مبلغ براي خدماتي مثل پاركينگ، طرح سالم سازي دريا، جت اسكي و... صرف مي شود در حالي كه مشتريان و مهمانان براي استفاده از اين خدمات باز هم بايد بهايي را پرداخت كنند و اين باعث به وجود آمدن نارضايتي در آنان مي­شود. اكثر مشتريان با پرداخت اين مبلغ مخالف هستند و چرايي آن را جويا مي­شوند و پاسخ­هايي مثل امنيت را از طرف هتل دريافت مي­كنند.

مدیران اين هتل­ها در ادامه اشاره مي­كنند كه دريافت مبلغي به عنوان ورودي مي­تواند به عنوان يك فيلتر براي جلوگيري از افراد بزهكار عمل كند كه اعمال افراد بزهكار مي­تواند از وفاداري مشتريان و مهمانان نسبت به هتل ­بكاهد و در نتيجه درآمد هتل كاهش پيدا مي­كند. اما از دیدگاه بازاریابانه هتل باید دقت کرد که "هتل محل رفت و آمد است و تا قسمت لابي مثل يك خيابان است يعني هر كسي مي­تواند به هتل مراجعه كرده اتاق رزرو كند، سالن هتل را براي عروسي مشاهده كند و..." (ژيان دربندي، 1391). با توجه به اين بيان مشتريان از هر طبقه­ي اجتماعي كه باشند وارد هتل مي­شوند و تا زماني كه خلافي نكردند نمي­توان پي برد كه كدام مشتري بزهكار است. همچنين كنترل مشترياني كه خلاف مي­كنند جزو وظايف حراست و كنترل­هاي مديريتي است.

كسب درآمد

به نظر می آید دليل اصلي دريافت مبلغي به عنوان ورودي از مشتريان و مهمانان هتل كسب درآمد است. حتي هتل­هايي كه در بدو ورود مشتريان به هتل به تعداد نفرات پول دريافت مي­كنند و در ازاي بهاي پرداخت شده برگه­هاي قرعه­كشي يك شب اقامت رايگان در هتل را به مشتريان ارائه مي­دهند در حال كسب درآمد و سود زيادي از اين طريق هستند؛ چرا كه هتل­ها مي­توانند طريقه­هاي ديگري را براي اين امر به كار ببرند. مثلاً روي برگه­ي صورتحساب مشتريان شماره­هايي را اعمال كنند و از آن براي قرعه­كشي استفاده نمايند.

بنابراين زماني كه مسؤلين اين هتل­ها  مسائلي مثل: قرعه­كشي، امنيت، پاركينگ و... را در پاسخ مي­گویند، در پي توجيهاتي براي كار خود هستند. اين شيوه­ي كسب درآمد شيوه­اي ابداعي است و هتل­هايي كه اين چنين عمل مي­كنند به خاطر نداشتن نيروي انساني متخصص ‌(تحصيل كرده در رشته هتلداري) و آگاه اطلاع ندارند كه كارشان با اصول هتلداري مطابقت ندارد. بنابراين تنها هدف اين هتل­ها هدفي كوتاه مدت در به دست آوردن درآمد است در حالي كه هدف و موفقيت يك هتل بر مبناي رضايت مشتري است.

اما كدام هتل­ها مي­توانند مبلغ ورودي اخذ كنند؟ "تنها هتل­هايي مي­توانند از مهمانان ورودي اخذ كنند كه برنامه­هاي زنده (show) داشته باشند و مهمان براي رزرو ميز بايد يك مبلغ به عنوان Mini Chargeپرداخت كنند. با توجه به اين كه شغل هتلداري يك شغل بين­المللي است و قوانين آن نيز بين­المللي مي­باشد دريافت بهايي براي ورود به هتل، قوانيني است كه خود هتل­ها آن را به وجود آورده­اند." (ژيان دربنديف 1391)

رضايت مشتريان

طبق تئوري بازاريابي رابطه­مند از نظر بري، پاراسورمن، مورگان، هانت، گرون روس (غفاري آشتياني) که به شرح زير است:

"بري (1983) بازاريابي رابطه مند را جذب، نگهداري و افزايش روابط با مشتريان تعريف کرده است. بنا به تعريف بري و پاراسورمن (1991) بازاريابي رابطه مند عبارت است از جذب، توسعه و نگهداري روابط با مشتريان. به عقيده مورگان و هانت (1994) بازاريابي رابطه مند اشاره به تمام فعاليتهاي بازاريابي در راستاي برپايي، توسعه و نگهداري مبادلاتي سودمند دارد و بالاخره از ديدگاه گرون روس (1996) بازاريابي رابطه مند عبارت است از شناسايي، نگهداري و افزايش روابط با مشتريان و ديگر ذي‌نفعان در منافع؛ به طوري که اهداف تمامي طرفين درگير تامين شود." مشتريان علاقه­مندند در مقابل قيمتي كه مي­پردازند تا آنجا كه ممكن است ارزش­هايي را دريافت كنند. مشتريان اين ارزش را به عنوان تابعي از قيمت اندازه­گيري مي­كنند. زماني كه مشتريان و مهمانان در بدو ورود به هتل بهايي پرداخت مي­كنند در حالي كه هنوز وارد هتل نشدند و ارزشي را دريافت نكردند نارضايتي و اعتراض در آنان حاصل مي­شود. اين هتل­ها به اعتراض مشتريان عكس­العملي نشان نمي­دهند و مي­گويند: "اعتراض طبيعي است، مشتريان هميشه براي خود حق ايجاد مي­كنند و مهماناني كه اعتراض مي­كنند مهمانان گذري هستند و نارضايتي آنان تأثيري بر هتل نمي­­گذارد." بسياري از مشترياني كه اعتراض مي­كنند از پاسخ داده شده راضي نيستند و نارضايتي آنان سبب مي­شود به رقبای روي آورند. مشتريان راضي منبع سود هتل محسوب مي­شوند. بنابراين يك مدير بايد با درك علت نارضايتي مشتريان و پاسخ به آنان سودآوري هتل خود را افزايش دهد و با اين كار رقابتي سالم را در اين صنعت ايجاد كند تا بتواند مشتريان بيشتري را جلب و جذب هتل خود كند.

وفاداري مشتريان

طبق تئوري رقابتي مايكل پورتر (روستا، ونوس، ابراهيمي، 1386، ص 41): "در مواردي ممكن است كه مهمترين توان رقابتي شركت­ها ناشي از متمايز بودن هر يك از عناصر آميخته بازاريابي باشد. مثلاً متمايز بودن شركت­ها از لحاظ ارائه خدمات، قيمت­ها و... موجب جلب و جذب انواع مشتريان مي­شود و سهم شركت در بازار نسبت به رقبا تقويت مي­شود." نارضايتي مهمانان پيامد­هايي را به دنبال خواهد داشت كه يكي از آن­ها دفع مشتري است. به عنوان مثال يكي از مشتريان در مصاحبه گفت : "هتل به درآمد و سود خود بيشتر اهميت مي­دهد تا مشتري و جلب او." اين باعث مي­شود مشتريان به هتل ديگري مراجعه كنند كه مشتري و حفظ آن برايش ارزشي ويژه دارد و اين به معني عدم وفاداري مشتري به هتل است. هتل­هايي كه به ايجاد وفاداري در مشتريان اهميت مي­دهند به مسئله­ي حفظ مشتري توجه مي­كنند و آن­ها را دارايي­هاي با ارزشي مي­دانند. اين گونه مشتريان راضي علاوه بر وفاداري (كه دوباره به آن هتل مراجعه مي­كنند) مشتريان جديدي را نيز جذب آن هتل مي­كنند. در واقع اين امر به سودآوري و كسب درآمد به طور صحيح مي­انجامد.

نتیجه گیری

در اين مقاله به يكي از راهبردهاي نادرست كسب درآمد و سودآوري پرداخته شد. اين موضوع از دو جهت بررسي شد: 1) هتل 2) مشتريان و مهمانان هتل.  چرا كه توجه به اين دو مهم در كسب درآمد و سودآوري هتل تأثيرگذار است. به نظر می آید كه جامعه هتلداران نيز در اين مهم كوتاهي مي­كند. آنان بايد به هتل­ها ابلاغ كنند كه درآمد بدست آمده از اين شيوه­ي ابداعي صحيح نيست و حتي غيرقانوني است.

هتل محل رفت و آمد مشتريان و مهمانان هتل است بنابراين هتل يك مكان اجتماعي است و در اين مكان هر چقدر رفت و آمد افزايش يابد سود بيشتري عايد هتل خواهد شد. اين هتل­ها به خاطر ضعف در مديريت و تخصص نداشتن در امور هتلداري مسائلي چون نارضايتي و اعتراض مشتريان و مهمانان هتل را به وجود مي­آورند و از وفاداري آنان نسبت به هتل مي­كاهند. بنابراين آن­ها فقط به درآمد بدست آمده از اين طريق اهميت مي­دهند و به مشتري كمتر توجه مي­كنند. يعني آن­ها به تنها يك هدف كه همان كسب درآمد است مي­انديشند؛ در صورتي كه هدف­ها بايد متفاوت باشند همانطور كه راه­هاي فعاليت براي آنها متفاوت است.

از آنجايي كه اين هتل­ها از اين طريق در صدد بدست آوردن درآمد و سود اضافي براي خود هستند بهتر است از تأثيرات منفي آن بر روي مشتريان اطلاع پيدا كنند و از شيوه­هاي درست كسب درآمد و رقابتي سالم كه باعث جلب و جذب مشتري مي­شود بهره جويند.

به نظر می آید هتل­هايي كه از مشتريان خود ورودي دريافت مي­كند عموماً داراي مديراني هستند كه در زمينه­ي صنعت هتلداري تخصص ندارند يعني در اين رشته تحصيل نكرده­اند و آموزشي هم نديده­اند. مديران هتل­ها بايد از تجربه­ي كاركنان هتل و اطلاعات متخصصان هتلداري به نفع هتل خود استفاده نمايند تا در اين صنعت بتوانند هم به موفقيت دست يابند هم با مديريت صحيح خود توانايي خود رادر اين عرصه  به اثبات برسانند. يك مدير بايد بداند كه چه نكاتي مي­تواند باعث جلب مشتري شود تا از اين طريق بتواند با ديگر هتل­ها رقابت كند و سهم هتل خود را نسبت به رقبا افزايش دهد. پس بايد براي كسب درآمد هتل به طور اصولي اهدافي بلندمدت را تعيين كند و در جهت آن قدم بردارد.

پيشنهاد ها و راهكارها

1.      استخدام مديراني آگاه، خلاق و نوآور

2.      توجه اتحاديه هتلداران به اين گونه  مسائل (ابتكارهاي نا درست)

3.      كسب درآمد به شيوه­ي اصولي مثل:

كاهش هزينه­هاي غير ضروري

ابداع مستمر در خدمات

بازار محور بودن يعني هم به رقبا توجه داشتن هم به مشتري

تبليغات مناسب (داشتن مشتري ازداشتن چيزي براي فروش بهتر است¹)

شناسايي نقاط ضعف از طريق نظرسنجي از مشتريان

استفاده از نيروي انساني متخصص در امور هتلداري

سرويس دهي مناسب و برتر از رقبا

منابع

1.      بی نا، (1385)،"منافع و هزينه هاي وفاداري مشتري"،در وبسايت مقاله دات نت، www.maghaleh.net/content-883.html

2.     روستا، احمد - داور ونوس- عبدالحميد ابراهيمي، (1386)، مديريت بازاريابي، سازمان مطالعه و تدوين كتاب علوم انساني دانشگاه­ها (سمت)، تهران.

3.     ژيان دربندي، اصغر، (1391)، " قوانین ابداعی غیرقانونی کافی­شاپ­ها و هتل­ها برای کسب درآمد"،در وب سايت هتلداري ايران وابسته به انستیتو مدیریت هتلداری کیان، hoteldari.net/blog/?p=3510www.

4.     ژيان دربندي، اصغر، (1369)، تكنيك هتلداري، كاروند، مشهد

5.     غفاري آشتياني، پيمان، "همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري"، ماهنامه تدبير-سال هجدهم-شماره181، www.magiran.com/view.asp?ID=441704&l=fa

6.     محب ­علي داود - علي اكبر فرهنگي، (1385)، مديريت بازار (مديريت بازاريابي)، امير كبير، تهران

7.     نجاري، فاطمه،" وفاداري در صنعت هتلداري"، در وب سايت علم گردشگري، www.tourismscience.ir/download/gardeshgari/modiriat%20va%20bazaryabie%20gardeshgari/vafadari%20dar%20sanate%20hoteldari.pdf

ندا نقدی دانشجوی کارشناسی مدیریت هتلداری موسسه آموزش عالی مازیار است و این مقاله، بخشی از پژوهش کلاسی وی برای درس تجزیه و تحلیل مسائل اجتماعی (استاد مقدم) است.